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鄭緯筌

鄭緯筌

Vista主修資訊傳播，曾出版過電腦、小說和商管書籍，平時也為媒體撰稿。關注華文網路文化、部落圈發展與公益活動之推廣，曾於2007年擔任「第三屆華文部落格大獎」決審的評審。曾任職蕃薯藤等企業，目前服務於巨思文化，同時為《網商論壇》、《Ideamoo點子趣創意牧場》站長。
我看「戴爾標錯價」事件
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  • 報導分類：鄭緯筌
  • 報導時間：2009-07-12 11:02
文章TAG：
  • 危機處理(2)
  • 網路購物(2)
  • 戴爾標錯價(1)
  • 戴爾(1)
報導簡述
正所謂「星星之火，可以燎原」，危機處理做得不好，罔顧消費者的「感受」（先不說權益），可能才是導致後來難以收拾殘局的真正關鍵。更何況一向以「傾聽顧客聲音」自許的戴爾，更應該在知悉事件始末之後，立刻出面道歉方為上策，而不是等到媒體上門堵人之後，才慌張的以各種理由（或藉口）來搪塞。
深入報導

Vista's PC

六月上旬，我才剛剛參考網友的推薦，透過購物網站買了一台戴爾22吋螢幕，當時還用得很開心，孰知才過了半個月就發生「戴爾標錯價」事件。更糟糕的是我以戴爾客戶的角度來看待這次事件，不禁為這家公司捏把冷汗！

老實說，在六月下旬之前可能很多國人並不熟稔戴爾這個全球性的知名電腦品牌，但歷經發生在六月二十五日凌晨的「戴爾標錯價」事件，以及七月初又一次出現網路購物標價錯誤之後，「戴爾」幾乎成為大家耳熟能詳的廠商，就連年過六十的家母都能朗朗上口。

只是這種「一夕成名」的代價太高，網路負面口碑自然不是業者所樂見的現象。「戴爾標錯價」事件發展至今，廠商和消費者當然各有立場，但從旁觀者的角度來看，不免會覺得戴爾公司的危機處理速度過慢。

誠然，對於像戴爾這樣的國際大廠而言，也許各種補償方案的決策需層層通報，甚至必須回報總公司後方能定奪。但很可惜戴爾台灣分公司沒有及時表現誠意，甚至輕忽了網路反撲的力量。

正所謂「星星之火，可以燎原」，危機處理做得不好，罔顧消費者的「感受」（先不說權益），可能才是導致後來難以收拾殘局的真正關鍵。更何況一向以「傾聽顧客聲音」自許的戴爾，更應該在知悉事件始末之後，立刻出面道歉方為上策，而不是等到媒體上門堵人之後，才慌張的以各種理由（或藉口）來搪塞。

前幾天，我在許多網友匯聚的噗浪（Plurk）上針對這次事件做非正式的民意調查，雖然大家的看法不一，但這個討論串裡面有些意見也值得參考！

 

iBuzz指出，液晶螢幕標錯價事件爆發前，Dell在網路相關口碑討論量為100筆左右，6月25日事件爆發後，Dell相關口碑搜尋量爆衝至 1,493筆，產業口碑聲量則從第9名爬升至第5名，26日發佈聲明稿後，更瞬間攀升至第2名位置，表示消費者對事件的關注持續重視，且在戴爾出面發表公開聲明之後，口碑名次不降反升，更代表了網友對其處理手法的不滿。

資料來源：NOWnews

※ 本文原發表於Vista 2.0部落格

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